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Relation client, e-mailing, e-pub... McKinsey a étudié comment les entreprises conduisaient leur politique marketing sur Internet, en interrogeant plus de 400 décideurs marketing dans le monde. Les résultats.
A quelles fins marketing les entreprises utilisent-elles les outils Internet ?
A quels outils ont-elles le plus souvent recours ?
Sont-ils plus efficaces que les outils offline, et quel budget y consacrent-elles ?

Les entreprises sont passées à l'ère digitale
Globalement, Internet est entré dans le quotidien des services marketing des entreprises. En particulier dans le domaine de la relation client.
93 % des responsables marketing interrogés de par le monde par McKinsey en juillet 2007 déclarent en effet utiliser des outils marketing pour gérer les relations avec les clients. Vient ensuite la gestion des ventes avec 76 % de réponses positives, puis la publicité (68 %).
Le développement de produits est lui aussi au-dessus de la moyenne (66 %). Ce qui n'est pas le cas de la politique des prix. Seuls 40 % des responsables marketing déclarent utiliser le Web pour définir les prix.
Des chiffres qui baissent toutefois de manière conséquente, dès lors que l'on ne retient que les personnes utilisant fréquemment les outils Web.

Services : l'information client et l'e-mailing dominent
Mais quels sont les outils online les plus utilisés par les entreprises dans le cadre de leurs activités marketing ?
En matière de relation client, le dispositif le plus populaire est l'intégration et l'actualisation d'informations sur le site Web de la société. Cet outil est utilisé par 86 % des responsables marketing interrogés.
Tout de suite après vient l'e-mailing (78 % des personnes), qui progressivement s'est imposé comme un moyen efficace et économique pour gérer la relation client.
Plus loin, avec 29 %, arrive le click to call. Ce dispositif qui permet à un internaute de laisser son numéro de téléphone sur un site pour être rappelé ensuite par une personne du service client est aujourd'hui nettement moins répandu que l'e-mail. Mais il est également plus exigeant.

Directrice conseil d'A.I.D (Analyse Informatique des Données) et Maître de conférences à l'Université Paris 1 Panthéon Sorbonne, Andrea Micheaux s'est appuyée sur l'analyse de 16 vagues d'e-mailing auprès des 20 000 clients de Cofinoga pour répondre à ces questions. Primée par le Cercle du Marketing Direct, les résultats de sa thèse sont sans appel.


L'analyse Dolist : Cette étude de juillet 2007 présente un panel intéressant des différents outils de communication online. Les marketeurs utilisent de plus en plus les outils du web marketing, notamment l’information sur site et l'emailing qui se révèlent être des moyens efficaces et économiques de gestion de la relation client.

L'email est aussi l'outil de communication en ligne le plus utilisé (à 83%), suivi de près par les bannières publicitaires (à 73 %). En termes d'efficacité, les liens sponsorisés arrivent en tête (60 %), puis l’emailing (51%).

Considérés globalement comme plus efficaces que les outils offline, les outils de communication online voient cependant leur utilisation freinée par l'absence d’outils de mesure suffisamment efficaces.


Cliquez ici pour retrouver l'article complet sur le site du Journal du Net (19 février 2008)