Revue d'actualité
- Emailing : importance d'une bonne expérience de désabonnement09/10/2009
- Tous les contacts qui souhaitent se désabonner de votre programme ne sont pas forcement en colère ou insatisfaits... mais cela peut pourtant se produire si le processus de désabonnement ne fonctionne pas ou est trop compliqué. Les gens peuvent avoir de multiples raisons de se désabonner. Certains facteurs, tels que la pertinence et la fréquence de réception, peuvent être gérés via un centre de préférences. Cela a l'avantage d'adapter la communication en fonction des attentes.
Mais cet article s'intéresse surtout à la manière d'endiguer les demandes de désabonnements sans impacter la performance de la campagne. Mieux vaut inciter à cliquer sur le lien de désinscription que sur le bouton "Signaler comme spam".
. L'expérience de désinscription Une bonne expérience d'inscription est essentielle pour construire et développer une liste de contacts. Mais la manière de gérer le processus de désabonnement est tout autant importante, tant pour la délivrabilité de vos campagnes que pour la relation entretenue avec les contacts. C'est un concept qui semble difficile à saisir pour certains. Pensez donc au lien de désabonnement comme à un allié. Vos contacts qui auront suffisamment de respect pour votre communication privilégieront le lien de désabonnement au bouton "Spam" ou à la suppression systématique de vos messages sans les ouvrir. . Pourquoi les abonnés utilisent le bouton "Spam" Nous avions l'habitude de penser que le bouton "Spam" permettait de signaler uniquement des communications abusives ou bien que nos chers contacts cliquaient par accident sur ce bouton... Et bien non ! De nombreux utilisateurs savent exactement ce qu'ils font : - Ils n'ont pas (ou plus) confiance en vous pour honorer leurs demandes de désabonnement ou parce qu'ils cherchent encore le lien dans vos messages pour se désinscrire. - Le message n'a pas un rendu visuel correct, des images ne s'affichent pas, l'expéditeur change sans cesse, la communication n'est pas reconnaissable en un clin d'œil, l'objet est flou... Le contact ne reconnait pas l'expéditeur même si pourtant il le connait. Par prudence, il cliquera sur le bouton "Spam" pour éviter de suivre un éventuel lien frauduleux. - Les contacts ne veulent plus accorder de leur temps dés lors qu'ils ont décidé que vous ne les intéressez plus. - Cliquer sur le bouton "Signaler comme spam" est tellement plus facile que fouiller dans le message pour chercher l'éventuel lien qui peut être permettra de peut être se désabonner, quand il ne s'agit pas d'un mailto où l'on doit écrire manuellement la demande. . Les remèdes - Étape 1: Placez le lien de désabonnement en haut de votre message La plupart des liens de désabonnement sont au bas de l'e-mail, souvent avec d'autres informations administratives, comme les numéros de téléphone et adresses postales. Multipliez les liens dans votre message ce qui vous assurera une réduction significative des plaintes. Assurez-vous également que le lien de désabonnement soit visible dans le volet de prévisualisation des messages. Le plus simple est le mieux : n'utilisez pas de tournure de phrase alambiquée pour indiquer qu'il s'agit du lien de désabonnement. Un nombre de liens de désabonnement trop élevé vous rend nerveux ? Mettez en place un centre de préférences avec la possibilité de mettre à jour son compte, choisir la fréquence de réception et les thématiques privilégiées. . - Étape 2: Renforcer la confiance dans votre processus de désabonnement Rappelez-vous que le manque de confiance est l'une des raisons pour lesquelles les abonnés cliquent sur le bouton "Spam". Vous renforcez ce manque de confiance lorsque vous cacher ou déguiser votre lien de désinscription. Il s'agit de le rendre facile d'accès et facile à lire. Donc pas de police miniature, pas d'écriture blanche sur fond blanc, etc. Privilégiez également un processus en 1 étape (Je clique, je suis désabonné) ou grand maximum en 2 étapes avec une page de confirmation de désinscription en fin de processus. Oubliez également les prises en compte de désabonnement 10 jours après la réception de la demande. Lorsqu'un contact souhaite se désabonner, l'effet doit être immédiat. . Cliquez ici pour retrouver l'intégralité de cet article en anglais sur le site ClickZ (07/10/09) .
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